أطلقت وزارة التجارة الداخلية وضبط السوق الوطنية منصة رقمية جديدة تحت اسم «تواصل – صوت المستهلك»، تتيح للمواطنين والمتعاملين الاقتصاديين تقديم التبليغات وطلبات المعلومات إلكترونيًا، مع إمكانية متابعة حالة الطلب عبر رقم مرجعي خاص.
ولا تقتصر المنصة على استقبال الشكاوى، إذ تجمع أيضًا فضاءً خاصًا بالتوعية وحماية المستهلك، إلى جانب أدلة ونصائح تساعد المواطنين على معرفة حقوقهم والتصرف بشكل أفضل عند الشراء أو مواجهة مخالفة تجارية.
ما هي منصة تواصل – صوت المستهلك؟
«تواصل» هي منصة رقمية تابعة لوزارة التجارة الداخلية وضبط السوق الوطنية، صُممت لتكون قناة مباشرة بين المواطن ومصالح الوزارة.
وتسمح المنصة بإيداع طلب معلومات أو تبليغ عن مخالفة، ثم الحصول على رقم مرجعي يمكن استخدامه لاحقًا لمعرفة مراحل معالجة الطلب والاطلاع على الرد.
وتغطي الخدمة مختلف الولايات، إذ تشير المنصة إلى أن الطلب يُوجَّه تلقائيًا إلى المديرية الولائية للتجارة المختصة إقليميًا.
كما يمكن الوصول إلى الخدمة من الهاتف أو اللوحة الإلكترونية أو الحاسوب، بينما أعلنت الوزارة أن تطبيقًا محمولًا خاصًا بالمنصة سيتوفر لاحقًا.
ماذا يمكن للمواطن التبليغ عنه؟
عند اختيار خدمة التبليغ، توفر المنصة عدة مجالات يمكن من خلالها توجيه الشكوى إلى المصلحة المختصة.
1. مخالفات الأسعار
يمكن استخدام المنصة للتبليغ عن حالات مثل:
- عدم إشهار الأسعار.
- عدم احترام الأسعار المحددة أو المقننة أو المسقفة.
- وجود تجاوزات مرتبطة بالأسعار.
- اختلاف السعر المعلن عن السعر المطلوب عند الدفع.
- الإعلانات المضللة المتعلقة بالتخفيضات.
وتنصح المنصة المستهلك بالتأكد من السعر المعلن قبل الشراء، كما تشدد على أن إشهار الأسعار حق للمستهلك.
2. النظافة والسلامة الصحية
يمكن أيضًا التبليغ عن المشاكل المرتبطة بالنظافة وظروف حفظ المنتجات، بما في ذلك:
- عدم احترام شروط النظافة في المحلات أو المطاعم.
- مشاكل مرتبطة بالسلامة الصحية.
- عدم احترام سلسلة التبريد.
- عرض منتجات في ظروف قد تؤثر على سلامتها.
وهذا المجال مهم خصوصًا عند ملاحظة ظروف غير صحية في نقاط بيع المواد الغذائية.
3. تموين السوق
تتيح المنصة كذلك إرسال تبليغات تتعلق بـنقص أو ندرة المواد الأساسية أو اضطراب تموين السوق.
وهنا لا يتعلق الأمر بالضرورة بمشكلة في محل تجاري واحد، وإنما يمكن للمواطن استعمال الخدمة للإبلاغ عن التذبذبات التي يلاحظها في وفرة بعض المواد واسعة الاستهلاك.
4. طلب معلومة أو تقديم اقتراح
لا يشترط أن يكون المستخدم بصدد الإبلاغ عن مخالفة.
فالمنصة توفر خيار «طلب معلومات عامة»، ويمكن من خلاله طلب معلومات أو الاستفسار عن الإجراءات أو طرح سؤال على مصالح وزارة التجارة.
كما يمكن استعمال هذا الفضاء لتقديم اقتراحات تهدف إلى تحسين الخدمات.
كيف تقدم تبليغًا عبر منصة تواصل؟
عملية الإيداع تبدأ من الصفحة المخصصة للخدمة، حيث تعرض المنصة خيارين أساسيين: طلب معلومات أو تبليغ عن مخالفة.
ولإيداع تبليغ، يتعين اختيار نوع الخدمة المناسب، ثم الانتقال إلى النموذج المخصص لذلك.
بعد إرسال الطلب، يتم إنشاء رقم مرجعي تلقائيًا، وهو الرقم الذي يحتاجه المواطن لاحقًا لمتابعة حالة التبليغ.
وتوضح المنصة أن آلية العمل تمر بشكل مبسط عبر أربع مراحل:
الإيداع → المعالجة → متابعة الطلب → الرد
أي أن المواطن لا يرسل الشكوى ثم يفقد القدرة على معرفة ما حدث لها، بل يمكنه العودة إلى المنصة للتحقق من وضعيتها.
كيف تتابع حالة التبليغ؟
توجد في المنصة صفحة مستقلة بعنوان «متابعة الطلب / التبليغ».
وللتحقق من حالة الملف، يطلب النظام إدخال:
- رقم المرجع الذي حصل عليه المستخدم عند إيداع الطلب.
- رقم التعريف الوطني NIN.
بعد إدخال البيانات يمكن البحث عن الطلب والاطلاع على حالته.
وهذا يعني أن الاحتفاظ بالرقم المرجعي بعد تقديم التبليغ أمر مهم، لأنه يشكل جزءًا أساسيًا من عملية المتابعة.
ماذا يحدث بعد إرسال التبليغ؟
بحسب طريقة عمل المنصة، يتم توجيه الطلب إلى المصالح المختصة إقليميًا، ثم تقوم الجهات المعنية بدراسة الملف.
وتعرض المنصة مسارًا واضحًا لمعالجة الطلب:
- الإيداع: يقوم المواطن بملء الاستمارة وإرسال الطلب.
- المعالجة: تتولى المصالح المختصة دراسة الطلب.
- المتابعة: يمكن للمواطن معرفة مرحلة معالجة ملفه باستعمال الرقم المرجعي.
- الرد: يمكن الاطلاع على الرد من خلال المنصة.
وتشير المنصة أيضًا إلى أن خدمة إيداع الطلبات ومتابعتها مجانية.
ماذا يقدم «فضاء المستهلك»؟
من أبرز الإضافات في «تواصل» وجود قسم لا يتعلق مباشرة بالشكاوى، وهو «فضاء المستهلك».
ويهدف هذا القسم إلى نشر الثقافة الاستهلاكية وتقديم معلومات عملية تساعد المواطن قبل وأثناء عملية الشراء.
ويضم الفضاء عدة أقسام، من بينها:
- رسائل ونصائح توعوية.
- أدلة عملية للمستهلك.
- معلومات حول حقوق المستهلك.
- أسئلة وأجوبة حول مواضيع استهلاكية متكررة.
المنصة متوفرة بثلاث لغات
يمكن استعمال «تواصل – صوت المستهلك» بثلاث لغات، وهي:
- العربية.
- الفرنسية.
- الإنجليزية.
وهذا يتيح الوصول إلى الخدمات والمعلومات الموجودة في المنصة لفئة أوسع من المستخدمين.
هل توجد تطبيقات للهواتف؟
حتى الآن، تعتمد الخدمة على منصة الويب التي يمكن الوصول إليها من مختلف الأجهزة.
وأعلنت وزارة التجارة الداخلية وضبط السوق الوطنية أن التطبيق المحمول للمنصة سيتوفر قريبًا، ما يعني أن استعمال الخدمة عبر تطبيق مخصص للهواتف سيأتي في مرحلة لاحقة.
